基本的な考え方

時計事業では、「顧客満足」を経営の基本とし、常にお客様の視点に立った製品・サービス品質の実現をめざし、お客様の声に耳を傾け、製品開発やサービスの改善に役立てています。
お客様や社会が抱える課題解決に貢献する、お客様本位の経営を追求するために、集められたお客様の声を販売・企画、開発・製造、サービスの分野ごとに分類・分析し、それぞれの主幹部門が改善に活用する仕組みを構築しています。

お客様本位の経営の実践

お客様時計相談窓口の取り組み
（カスタマーサービス/テクニカルサービス/お客様時計相談室）

時計事業では、顧客満足度のさらなる向上のために、品質・機能・デザインなどの商品力の向上に加え、アフターサービスを含めた総合的な顧客対応品質の向上をめざして取り組んでいます。直近の取り組みとして、①お客様の声を顧客経験軸で分析し関係部門へ展開（VOCレポート）。②お客様⾃⾝での問題解決を促進するためにホームページ上のFAQの充実とそのメンテナンス。③モバイル端末から見やすい取扱説明の導入と利用状況の分析に取り組んでいます。今後もさらなる改善を図り、顧客満⾜度を⾼めていきます。

VOCレポート

VOCレポートは、お客様時計相談窓口（カスタマーサービス/テクニカルサービス/お客様時計相談室）で収集可能なデータを、「購入前・購入時」「購入後・使用中」「修理」の３つの顧客経験(Customer Experience)軸に分けて整理したレポートです。お客様時計相談室では、毎月VOCレポートを作成し、時計事業内でお客様からの生の声を共有し、またこのデータから顧客満足度の測定や、市場での品質状況の分析を行い、製品開発やサービスの改善に役立てています。更なる顧客満足度向上へつなげていきます。

時計事業におけるお客様応対への評価 ～「年間1,000人のお客様からありがとう！」

企業理念である「市民に愛され市民に貢献する」の実現には、お客様からのお問合せやご要望などに対し、迅速な対応・改善に努め、長期的な関係性を構築することが重要となります。お客様時計相談室では、ご購入前の商品性能や材質の相談、ご購入後の操作方法などさまざまなご質問、ご要望に対応しています。また、カスタマーサービス/テクニカルサービス部門では、お客様の時計をお預かりし、お客様の満足度向上につながるような修理/点検サービスの提供を目指しています。お客様から頂いたメール対応評価では、満点の件数とお礼の合計が年間1,000件を超えています。また、お客様のご不満やお悩みが解決した後に頂く「ありがとう」の一言は、従業員の喜びやモチベーションの向上につながっています。
今後も、お客様にご満足していただけるような対応を目指し、技術や知識の習得、サービスの向上など、オペレーターの定期的な教育を行い、お客様満足を高めていきます。

シチズン時計 お客様時計相談室

お客様時計相談室受付件数の推移

『健康予約』　ずっと健康でいるために

健康予約とは、『はかる』を習慣化し未来への健康づくりをサポートすることです。
シチズン・システムズは、『ひと』の健康維持・増進のために、新たな可能性を探求し健康への自信と、ココロの安心をもたらす商品を提供しつづけていきます。
こうしたコンセプトの商品のひとつが、検温終了を音だけでなく振動でもお知らせするシチズン振動体温計「CTEB718V」です。
この製品では、加齢による難聴や、音階が狭くなった方、聴覚障がいを持つ方、また騒音環境下など、音の聞き取りづらい方やその状況でも振動で検温の終了を分かりやすくしました。
また、「体温計が測定中にずり落ちてしまう」、「挟みづらい」といった方に向けて、
安定した検温を行う事が可能な専用アタッチメント『ぴたッチメント』を用意しました。
今後もお客様の期待にお応えする製品開発を進め、お客様満足度の向上に取り組んでまいります。

製造業のデジタル変革を支援 alkapplysolution（アルカプリソリューション）

社会全体がデジタル化による変革を遂げようとする中、モノづくり現場にも「デジタル変革」の波が訪れています。
工作機械事業では、デジタル変革の中にあっても、主役は工作機械を使う「人」であるとの考えの下、人と工作機械を最大限に活かすための技術のデジタル化に取り組んでいます。
1990年代から実績を積み重ねてきた「alkapplysolution(アルカプリソリューション)」は、製造現場でスグに使える「デジタル化アイテム」の提案を用意してまいりました。
具体的には、加工技術の解説集、電子マニュアル、プログラミングや技術知識に関するeラーニング教材などを、常に最新情報にアップデートされた状態で提供するWebソリューションと、機械の稼働状況を自動監視するシステムや稼働データ分析サービスなどのネットワークソリューションによって、お客さまの生産性向上、業務の効率化、ペーパーレス化、人材育成支援など、働きやすい製造現場のための様々な課題にお応えしてまいります。
そして、製造業をささえる皆さまが新時代を築くアイテムとして、「alkapplysolution」は、今後も進化しつづけます。

【alkapplysolutionロゴマーク】

カラフルな四角形は、「alkapplysolution」のさまざまな製品・サービスの集合体をイメージしており、それらが結集することでお客さまにプラスの価値を提供する姿を十字型の配置によって表現しています。
スグに役立つシチズンマシナリーのデジタル化アイテム「alkapplysolution」は、単一製品の提供に留まらず、さまざまな角度から包括的にお客さまのデジタル変革をサポートしてまいります。

お客様の声から始まった、新市場・新製品への取組み

デバイス事業では、世界各地の代理店を経由して、多くのお客様の声をお聞きし、本社の製品企画・開発部門との有機的な連携を確保し、新市場・新製品の開発を行っております。その一つに植物育成COB*があります。植物育成COB は2014年から開発をスタートしましたが、2015年の欧州代理店会議にて当社の持つ照明技術である「高出力で蛍光体の配合を自由に変える事で様々な色合い、光の質を提供できる技術」をもとに、植物の発育に最適なスペクトラムを持つ高出力のCOBを開発し、欧米を中心に採用されている施設園芸向けのナトリウムランプと置き換えできないかという、市場の声があり開発が加速しました。農業市場は今までに活動してきた製品とは全く異なる市場であり、また、COBによる植物育成効果情報が不足しており、評価には実際の植物育成確認によるため数年サイクルの時間を要します。社内には農業に関する知見もありませんでしたが、様々な文献調査から始まり光合成反応を促すスペクトラムに合わせた蛍光体配合の研究を行い、翌2016年の同代理店会議にて試作品の紹介を行いました。以降、欧州を中心に照明器具メーカー、農業関連企業、大学、研究施設などへ提案を行っています。国内においても『知の集積アジアンモンスーンPFS*コンソーシアム』産学官連携プロジェクトに参加し、大苗育苗向けLEDの開発、太陽光併用型グリーンハウスでの補光照明COBの開発を担当しました。今後、参加企業を中心に協業を通して社会実装に向けて取組を継続していき、プロジェクト名にありますように東南アジアの高温多湿地域に対して、収量改善できるよう貢献していきたいと考えています。

*COB：Chip On Board LED　　*PFS：Plant Factory System