お客様とシチズン

お客様満足(および製品安全)の基本的な考え方

シチズン時計グループでは、「顧客満足」を経営の基本とし、常にお客様の視点に立った製品・サービス品質の実現をめざし、お客様の声に耳を傾け、製品開発やサービスの改善に役立てています。
集められたお客様の声を販売・企画、開発・製造、サービスの分野ごとに分類・分析し、それぞれの主幹部門が改善に活用する仕組みを構築しています。

お客様時計相談室の取り組み

シチズン時計では、お客様満足のさらなる向上のために、品質・機能・デザインなどの商品力の向上に加え、アフターサービスを含めた総合的な品質の向上をめざして取り組んでいます。2010年度からの取り組みとして、①「テキストマイニングツール」を導入してのお客様の声の分析、②お客様対応にあたるスタッフの定期的な教育とフォローの実施、③お客様自身での問題解決を促進するためにホームページ上のFAQの充実とそのメンテナンスに取り組んでいます。今後もさらなる改善を図り、お客様満足を高めていきます。

テキストマイニング

テキストマイニングとは、シチズン時計のお客様時計相談室に寄せられた質問やご意見をテキストデータ化して解析し、有用な情報をビジュアル表示する分析方法です。お客様相談室では、毎月分析レポートを作成し、シチズン時計グループ内で情報を共有し、製品開発やサービスの改善に役立てています。マップは相対関係にある用語とその出現頻度を表しています。
年齢層別に出現頻度の高い単語で ~30歳代層は「バンド調整・時刻合わせ」 40~50歳代層は「商品購入・修理関連」 60歳以上は「カタログ請求・エコドライブ」に関する問い合わせが多いことがわかります。
※電話受付の年齢層はオペレーターの主観によるもの。

テキストマイニング

時計事業におけるお客さま応対への評価 ~「年間1,000人のお客さまからありがとう!」

企業理念の実現には、お客さまからのお問合せやご要望などに対し、迅速な対応・改善に努め、長期的な関係性を構築することが重要となります。 お客様時計相談室では、ご購入前の商品性能や材質の相談、購入後の操作方法などさまざまなご質問、ご要望に対応しています。ご不満やお悩みが解決した後に頂く「ありがとう」の一言は、従業員の喜びやモチベーションの向上につながっています。
お客様時計相談室は、メール対応評価にて頂いた満点の件数とお客様から頂いたお礼の手紙の合計が年間1,000件を超えております。
今後も、お客様にご満足していただけるような対応を目指し、技術や知識の習得など、オペレーターの定期的な教育を行い、お客様満足を高めていきます。

シチズン時計 お客様時計相談室
シチズン時計 お客様時計相談室

お客さまから寄せられたお手紙の数々
お客さまから寄せられたお手紙の数々

お客様時計相談室受付件数の推移

従業員の声~お客様から愛されるブランドをめざして~

現在、中国の時計業界においてシチズンのサービス体制は、顧客第一主義で信用できる、と好評価をいただいています。とりわけ、業界最長の3年保証制度や顧客窓口の設置、バーコード単品管理は、他ブランドの追随を許さず、サービスの明確な差別化を実現しています。今後も顧客第一主義のポリシーを貫き、サービスのさらなる向上に努め、お客様から愛されるブランドづくりに全力で取り組みたいと思います。

李
西鉄城(中国)鐘表有限公司 カスタマーセンター
李

お客様の“真の声”を聞き課題を解決

健康機器商品を扱うシチズン・システムズでは、お客様相談室に寄せられる声の7割がご年配の方からのお電話です。その応対には、より一層の思いやりやおもてなしの心で接することが大切で、そうしていただいた“真の声”の蓄積は、開発、品質、企画等の部門ごとの要求に沿ってデータ化され、お客様の課題を解決する新製品開発の源泉として活用されています。
2015年10月に発売した体温計『CTE707』は、こうした“真の声”に応えるために開発されました。これからも社員一人ひとりがお客さまに心を配りおもてなしの心を持って、期待を上回る“感動”を提供できるようお客様満足度の向上に取り組んでいきます。

お客様の“真の声”を聞き課題を解決

お客様の“真の声”を聞き課題を解決

製造業に新たな価値を提供
alkapplysolution(アルカプリソリューション)

シチズンマシナリーでは、蓄積した機能+技術ノウハウとICT※1やIoT※2を融合し、さまざまなソリューションの集合体である、alkapplysolution(アルカプリソリューション)を提供しています。

① 『有人化工場』
アルカプリソリューションの歴史を紐解くと、1980年代にまで遡ります。工場の無人化の潮流が圧倒的であった時代に、『有人化工場』の概念を創り上げました。
この『有人化工場』の宣言は、1990年に弊社のプライベート展示会CFA※160で公表しました。そのコンセプトは、「高品位なものを生み出すことが近未来の工場です。人は効率化のための道具ではなくてより良いモノを生む創造の主体であり、多品種、高品位生産を支える知恵のよりどころです。人は工場にいなければならない存在です。人が機械を補ってきた時代から人が望むことを人がする時代へ」これがシチズンの有人化工場宣言です。
お客様へ提供する価値としての競争優位の考え方は、「創造という価値観から生まれる《品位/時間》の尺度で計るもというべき工場独自性」であり、「独自性を生み出すものは人の力に他なりません。無人化された工場にはやはり人が必要になる」のです。
そのためのツールとして、「工場内遠隔操作」「工場からの情報通信」が挙げられています。つまりICT※2です。また、「プログラム高速供給サービス」「対話式の機械操作プログラミング」「対話アニメ操作教育ガイダンス」「自動化ライン化」「周辺装置の自動ロボット化」というような事がCFA60のパンフレットに「夢」として書いてあります。アルカプリソリューションの元がすべて揃っているのです。
但し、この時点ではインフラが整わず、このソリューションの概念は早すぎました。
※1 CFA:Citizen Factory Automationの頭文字で、工場の自動化に向けたシチズンが考える金属加工工場の近未来像を提示するイベント名
※2 ICT:Information & Communication Technology

② 『感動価値生産』
2000年のCFA70では、『有人化工場』の発展として『感動価値』生産を提唱しました。「人間がやらなくても良い仕事は機械にやらせましょう。人間はもっとクリエイティブな仕事をしましょう」ということです。

シチズンマシナリ―ソリューション推進部 部長柳平茂夫
シチズンマシナリー取締役執行役員
開発本部 本部長
篠原 浩

シチズンマシナリ―ソリューション推進部 部長柳平茂夫

シチズンマシナリ―ソリューション推進部 部長柳平茂夫

お客様の声を新たな価値提案に変える

シチズン電子では、世界各地の営業拠点にFAE(Field Application Engineer)を設置することで、直接お客様に接する営業活動の最前線と本社の製品企画・開発部門との有機的な連携を確保し、現地完結型の顧客サポート体制の確立とその提供、また、各地域・各顧客の特性やニーズに合致した最適な製品提案を実現することを目指しています。 お客様対応の最前線にエンジニアを配置することで、製品を販売するだけでなく、そこで発生する諸々の課題に対してその場での技術サポートを実現します。また、お客様から直接お聞きした生の声を、最新の市場情報・顧客ニーズとして本社の企画・開発部門へインプットし、より良い製品提案へ反映しています。 お客様への対応力強化だけでなく、具体ニーズ・潜在ニーズを明確にすることで、お客様のご期待を超える製品提案を実現するよう取り組んでいます。

お客様の声を新たな価値提案に変える

ウエラブル端末や車載用途で安心・安全に貢献するLCOSモジュールの開発

最近の情報化社会の進展により、常に身に着けユーザーの作業支援を行うウェアラブル端末は、製造現場での作業支援、物流倉庫での作業者誘導、医療現場での手術中モニター等々、さまざまな現場で活躍を始めようとしています。
シチズンファインデバイスがもつ強誘電性液晶パネルは、従来のTFT液晶に比べ応答性が高いという特徴を生かし、高解像度・高精細・高輝度表示を可能といたしました。さらに、LCOS(Liquid Crystal on Silicon)の構造を持っており、駆動回路はすべて液晶セルの中に作りこむことができます。その周りに周辺回路がなく小型化が可能なためヘッドマウントディスプレイなど搭載機器の小型化を実現します。小さくても高精細で、臨場感あふれる表示パネルは、より多くの情報を提供できるゆえ、現場でのいっそう安全な作業、ユーザーの安心をもたらすことのできる製品となっております。車載用途では、ヘッドアップディスプレイ用表示パネルとして、車などのフロントウィンドウに時速・ウィンカーなどの重要情報を映し出し、直接ドライバーの運転視野に入れることで、さらなるセーフティドライブに貢献します。

ウエラブル端末や車載用途で安心・安全に貢献するLCOSモジュールの開発
新製品開発打合せの様子

光の質を追求した製品開発

シチズン電子は、2003年から照明用LEDの製造・販売を行っており、明るさと環境負荷低減を実現するさまざまな技術を開発してきました。
近年では、消費電力や効率性、明るさといったご要望だけではなく、「光の質」という付加価値へお客様のニーズは変化しており、自然光に近く色再現性に優れた高演色LEDや、照射物を鮮やかに照らす高彩色LEDなど、物体のディテールやトーンを意識した製品づくりが求められています。こうしたお客様のご要望をしっかりと聞き入れ、さらに「光の質」という価値を追求していきます。

従来の明り(HID)
従来の明り(HID)


「光の質」を高めた明り(LED)
「光の質」を高めた明り(LED)

北口本宮冨士浅間神社「冨士山大鳥居」

お客様のご要望にお応えし、新たな複合加工機の開発に挑戦

シチズンマシナリーでは、Cincomを中心として医療部品への対応を行ってきましたが、血管を広げるためのステント等の微細加工に対しては課題がありました。
そこで従来の自動旋盤に、微細加工に適したレーザー装置を搭載したハイブリッド複合加工機を世界に先駆け開発しました。
切削とレーザー加工を1台の機械で行うことにより、ステントや内視鏡用の鉗子(かんし)など精度の高い加工が可能となります。これで造られた医療機器は患者さんの体の負担を軽減することができます。
高額になっても、工程別に機械を導入するよりも安く、省スペース化にもつながり、設備費の削減や生産性アップに貢献します。
システムインテグレーター機能を持つ技術商社と連携して、お客様と協働しながら潜在ニーズに応える技術を開発し、共にさらなる価値創造を目指していきます。

お客様のご要望にお応えし、新たな複合加工機の開発に挑戦